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Genesys Cloudの受注の10％以上をAIが占め需要が拡大


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人工知能（AI）を活用したエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシス(R)は、2025会計年度上半期（2024年2月1日〜7月31日）の好調な業績を報告しました。Genesys Cloud(TM)プラットフォームは今年度第2四半期に年間経常収益（ARR）※1が16億ドルを突破し、AI機能に対する期待を大きく上回る需要で前年同期比35%以上の成長を遂げました。


Genesys CloudのAI機能は、成長とイノベーションにおいて引き続き業界をリードしています。年度上半期にはスタンドアローンのAI製品がGenesys Cloudの受注の10％以上を占め、期間中の上位10件の大型案件にAI製品が含まれるなど、顧客企業における導入が加速的に進んでいます。自動化、パーソナライゼーション、アナリティクスを深めるためにGenesys Cloudに投資する企業が増える中、AIを含む年間契約額（ACV）100万ドル以上の案件数は前年同期比で3倍以上増加しました。さらに、AIを含むGenesys Cloud案件の期間中の平均ACVは、AIを含まない案件の5倍以上であったことがわかりました。


2025年度上半期業績ハイライト：
- Genesys Cloudの純収益維持率（NRR）は引き続き120％以上の結果を継続- Genesys Cloudの新規顧客の受注は前年比で45%以上増加- 大企業で導入実績が増え、Genesys Cloud の上位 50 社の各顧客の平均ユニーク・エージェント数は、第 2 四半期中に約 11,500 席に増加し、前年同期比で 25%以上増加ジェネシスは当期、好調な収益性と黒字のフリーキャッシュフローを達成し、2024年7月31日時点のフリーキャッシュフローと未使用のリボルビング・クレジット・ファシリティで構成される流動性総額は9億ドル超に到達- Genesys Cloudへの研究開発（R&D）投資は過去12カ月間で3億2500万ドル近くに達し、顧客のための迅速なイノベーションの継続的にサポート- ジェネシスのサステナビリティへの取り組みは、1億5,000万ドル以上の新規および継続的なビジネスに影響- IDC MarketScape：Worldwide Contact Center-as-a-Service Applications Software 2024 Vendor Assessment※２においてジェネシスはリーダーとして評価。さらにIDC Worldwide Contact Center Applications Software Market Shares 2023レポート※３で、ジェネシスは 市場シェア1 位に位置付けForresterは、2024年第2四半期の「The Forrester Wave(TM): Customer Journey Orchestration Platforms」※４で、ジェネシスを「Strong Performer（強力なパフォーマンスを発揮する企業）」に選出。さらに、評価対象の中で他社よりも優れていると定義されたセキュリティ基準で、最高得点を獲得した唯一のベンダーとして評価


ジェネシスのトニー・ベイツ会長兼最高経営責任者（CEO）は、下記のように述べています。
「この目覚ましい業績は、イノベーションへの継続的なコミットメントと、進化する顧客のニーズに対応する当社の能力を反映したものです。ジェネシスは、企業がAIの力を活用してロイヤルティとビジネス成果を促進できるようにすることで、顧客と従業員のエクスペリエンスに革命を起こす最前線にいます。Genesys Cloudの顧客導入が拡大していることは、コンタクトセンター業界におけるAIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーションに根ざした未来へと導く上で、当社がリーダーシップを発揮し続けていることを示していると確信しています。」


Best Buy Health、General Medical Council、Netherlands Police、Peabody Housing Association、Qualfonなど、6,000以上の企業が顧客と従業員のエクスペリエンスを向上させるためにGenesys Cloudを利用しています。主な成功事例は以下のとおりです：
- アメリカ合衆国のクリアウォーター市は、Genesys Cloudを導入することで、住民に公共サービスを提供する方法を変革しました。最初の2週間だけで、市の公共事業カスタマーサービス部門は回答率を47%から98%に改善しました。放棄された電話は50パーセントポイント減少し、従業員の離職率は40%からほぼゼロになりました。現在、同組織はGenesys Cloud AIを導入し、顧客と従業員のエクスペリエンスをさらに変革しようとしています。- ブラジルの電力セクター最大手のEquatorial Energia社は、国内の7つの州でGenesys Cloudを通じて700万件以上のやり取りをオーケストレーションし、9.4%の売上転換率を達成しました。この変革の一環として、Equatorial Energia社はGenesys CloudのAIを統合し、バーチャル・アシスタント「Clara」による、より共感的で効率的なサービスの提供を可能にしました。- 英国最大級のコンタクトセンターを運営する内務省では、3カ月足らずで22の拠点をGenesys Cloudに移行しました。市民と従業員に便利で親身なサービスを提供するというビジョンを掲げる同内務省は、すでに電話対応時間を15%短縮し、エージェントの満足度を37%向上させています。- 株式会社アイネットサポートは、Genesys Cloud CXを導入し、コンタクトセンターのインフラをオンプレミスからクラウドに移行しました。この移行により、アイネットサポートは、新規業務開始までの期間を2週間から1週間以内に短縮するなど、より柔軟で効率的な業務強化を実現しました。今後、アイネットサポートは、Genesys ClouのAIを活用し、非音声領域への拡大やシステム統合の強化により、デジタルトランスフォーメーションを推進していく予定です。- チリのIta Bank Chileは最近、レガシー・ソリューションを進化させ、オールインワンのGenesys Cloudプラットフォームに統合することで、コンタクトセンターとデジタル支店を変革しました。移行後、Ita Bankは運用コストを削減し、新機能の導入期間を短縮しました。- オーストリアのMagenta Telekomは、この地域で最大の通信プロバイダーの1つで、現在シームレスで効果的な顧客体験を可能にし、将来的には高度なAIイノベーションを促進するために必要な安定した実証済みの技術基盤を提供するために、Genesys Cloudを選択しました。最高のエクスペリエンスをオーケストレーションするというビジョンを推進するため、Magenta Telekomは独自のCRMシステム統合も活用し、より豊かな洞察を得て、生産性を高め、顧客とのやり取りを合理化します。- フィンランドのビジネス・プロセス・アウトソーサーであるRainmaker社は、予測ルーティング、ワークフォース・エンゲージメント管理、チャットボットなど、Genesys CloudとGenesys Cloud AIにおけるイノベーションを利用して、営業とサービスの成功を強化しました。AIを活用した変革により、売上が115%増加し、初回コンタクトの解決率が28%向上、さらにコストが20%削減されました。- サウジアラビア王国の受賞歴のある航空会社Saudiaは、Genesys CloudのAIを活用したエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームを採用し、宿泊客と従業員のエクスペリエンスを変革しました。その結果、デジタルチャネルを利用するゲストが20％増加し、セルフサービスが13％向上、以前のテクノロジースタックを統合することで15％のコスト削減を実現しました。


※1　年間経常収益（ARR）は、Genesys Cloudの四半期収益を4倍したものと定義されます。
※2 　IDC, IDC MarketScape: Worldwide Contact Center-as-a-Service Applications Software 2024 Vendor Assessment, Doc # US52302923, June 2024
※3 　IDC, Worldwide Contact Center Applications Software Market Shares, 2023: It’s a Cloud World, Doc #US52322824, June 2024
※4 　フォレスターリサーチ社、The Forrester Wave(TM)： Customer Journey Orchestration Platforms, Q22024, Joana de Quintanilha, 2024年6月10日
https://www.forrester.com/report/the-forrester-wave-tm-customer-journey-orchestration-platforms-q2-2024/RES180825?ref_search=0_1724806465514


ジェネシスについて
ジェネシスは、顧客と従業員に最高の体験を生み出すことで、世界100カ国以上8000社を超える企業のロイヤリティとビジネス成果の改善を支えています。AIを活用した業界No.1のエクスペリエンス・オーケストレーション・プラットフォームであるGenesys Cloudを通じて、ジェネシスはあらゆる規模の企業に未来のCXを提供し、共感性のあるパーソナライズした体験の提供を実現しています。クラウド・ネイティブの信頼性の高いオールインワン・プラットフォームであるGenesys Cloudは、適切なタイミングで適切な顧客体験を提供することで企業競争力を高めるとともに、従業員エンゲージメントの強化、効率化、業務改善を推進することで、企業の成長を加速させます。詳しくはhttps://www.genesys.com/ja-jp をご覧下さい。

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