プレスリリース

AIの活用によって通話内容の可視化・定量評価、感情分析が可能に


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合同会社selfree（所在地：東京都新宿区、代表社員：小俣隼人）が展開するクラウド電話システム「CallConnect（コールコネクト）」は、AIを活用した録音解析機能の提供を開始しました。

【録音解析機能のリリース背景】
超高齢化社会を迎える日本においては深刻な労働力不足が懸念されており、コールセンターでは以前から慢性的な人手不足が続いています。
CallConnectは2015年のサービス提供開始当初より、シンプルなUI/UXにこだわり、スーパーバイザーやオペレーターの運用負荷軽減に貢献してきただけでなく、録音機能や録音データのテキスト変換機能などにより、振り返り業務の効率化も実現してきました。
しかし、今後の深刻な労働力不足を見据えると、今まで以上に業務効率を上げ、生産性を維持・向上させていかなければなりません。
そこで、通話内容の振り返り業務をさらに効率化し、スーパーバイザーやオペレーターの業務負荷を減らせるよう、AIを活用した録音解析機能の提供を開始しました。

【録音解析機能の概要】
録音の解析機能では、AIを活用して録音データを解析し、顧客・担当者の声量、感情、話速、通話比率などの解析結果を提供します。
録音の解析機能を活用すれば、以下のようなことを実現できます。
- オペレーター間のスキルの差を可視化でき、スーパーバイザーなどの管理者は定量データに基づいた的確なアドバイス・教育が可能になる。- 他のオペレーターと解析結果を比較しやすくなるため、オペレーター自身においても自己学習が進みやすくなる。- 商談獲得に繋がった通話とそうでない通話を比較して、商談獲得に繋がりやすい通話の特徴を把握できる。
[画像2: https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/11964/13/11964-13-9ad53801caa33be92335baddbcf405df-1741x1057.png?width=536&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff ]
録音の解析結果の画面イメージ
解析項目
１.声量
顧客と担当者の声量を0~100で測定し、表示します。
２.感情
顧客と担当者の感情を推定し、positive(ポジティブ)、negative(ネガティブ)、neutral(ニュートラル)、mixed(ミックスト)のいずれかの結果を表示します。
３.話速
顧客と担当者がそれぞれ1分あたりに何文字話したかを測定し、表示します。
４.通話比率
顧客と担当者ごとに話した時間を測定し、通話時間全体に対するそれぞれの比率を表示します。
５.沈黙回数
顧客と担当者がお互いに何も話さない無音時間(3秒間以上)を測定し、その回数を表示します。
６.担当者の割込回数
担当者が顧客の発言を途中で遮った時間(1秒間以上)を測定し、その回数を表示します。

対象プラン・費用
本機能は、CallConnectのProプランで利用可能です。
また、録音時間に応じて解析費用が発生します。
本機能の詳細：https://callconnect.zendesk.com/hc/ja/articles/29332415992985

CallConnectは、今後もユーザー様の声と真摯に向き合い、企業の電話業務の効率化に貢献するべく、サービスを改善してまいります。
【クラウド電話システム「CallConnect」について】
URL：https://www.callconnect.jp/
CallConnectは、サポート業務やインサイドセールスに最適なクラウド電話システムです。インターネットとパソ コン、ヘッドセットがあれば、場所に関係なくパソコン上で通話ができます。発着信時に顧客情報が表示されるため、スムーズな電話対応を実現できます。録音データを聞き直したり、音声から自動変換されたテキストを振り返ったりすることで、トークの改善点も見つけやすくなります。

プレスリリース提供：PR TIMES