プレスリリース

美容室の口コミサイト「ヘアログ」（ https://hairlog.jp/ ）を運営する株式会社ノーマリズム（東京都目黒区）は、全国の20代〜50代の男女を対象に、「どんな時に美容師の対応が雑になったと感じますか？」のアンケート調査を実施しました。アンケート結果をもとに、消費者が感じる行きつけ美容院の対応の変化について調査・分析しましたのでご報告いたします。


■調査概要

調査対象: 全国の20代〜50代の男女
回答数: 100名
調査期間: 2024年11月11日〜 2024年11月14日
調査方法: インターネット調査
調査結果URL: https://hairlog.jp/special/article/14154


■雑に感じる対応No.1は「待たされることが多くなった」



「どんな時に美容師の対応が雑になったと感じますか？」の質問では、『待たされることが多くなった』が34%、『施術に手を抜かれるようになった』が25%、『言葉遣いや接客が悪くなった』が19%、『カウンセリングが適当になった』が12%、『高額メニューを勧めてくるようになった』が5%、『その他』が5%という結果となりました。

以下に理由をまとめました。

【待たされることが多くなった】
・他のお客さんにかける時間が長くなって、何かの作業の合間合間に待たされることが増えてきた（30代／女性／千葉県／専業主婦）
・予約をとっているにも関わらず、時間通りに行ってもまたされる時があります。ひどい時はその謝罪すらない事もしばしばです。（40代／男性／東京都／正社員）
・何かと後回しにされる事が増えた。常連だからこそ、多少の待ち時間があっても文句を言わず待ってくれるだろうと思われてそうに感じた。（30代／女性／東京都／正社員）
・私が通い始めた頃はまだ若いお客さんは少なく、それほど混んでもいなかったのですが、最近インスタグラムを始めて、若いお客さんも来るようになり、予約を取ろうとしてもかなり先延ばしにされることが増えた（40代／女性／北海道／専業主婦）
・ちょっとお待ちくださいが何度もあり、なかなか戻って来ないことです。（50代／女性／兵庫県／専業主婦）
・お得意様のはずで予約した時間に行ったんですが、待たされることがあり、予約していない人物が入店し髪の毛をセットし始めたのを見て不満に感じたことがあります。そのうえで、さっきのお客さんのことを聞いたらどうやら上お得意様らしく、予約なしでもいつでも自由に入店でき優先してセットをしてもらえる人物が何人かいるというのを従業員の新人さんから聞いて嫌になったのです。何人かいるから待たされる時間が増えたというので嫌になったのです。（40代／男性／兵庫県／会社経営、役員）

【施術に手を抜かれるようになった】
・マッサージが明らかに雑になった（30代／男性／神奈川県／自営業、自由業）
・混雑時はシャンプーや頭皮マッサージの時間がかなり短くなるし、力加減も適当で全く気持ち良くない。また時には、最後の微調整がなく、早く帰れオーラを醸し出している。（30代／男性／東京都／正社員）
・施術の時間が明らかに短くなった。カットが雑になってきて、以前より伸びたときセットしにくくなった。（40代／女性／兵庫県／パート、アルバイト）
・施術時間が、以前と比べて極端に短くなった。（40代／女性／兵庫県／自営業、自由業）
・髪の量が多く広がりやすい髪質だという事をよく知ってくれているので、何も言わなくても髪をすいてくれていたはずがこちらから言わなければすいてくれない時があり、次のお客さんを待たせすぎないように気を遣っているのかと思いましたが、私は手を抜かれた感があり雑な扱いをされた感がありました。（50代／女性／兵庫県／正社員）
・いつも指名している人のカットが雑になったり後が詰まっているのですごく時短で施術をやられたりしたことです。（20代／女性／岐阜県／正社員）

【言葉遣いや接客が悪くなった】
・愚痴を言われることが増えた。（40代／女性／兵庫県／自営業、自由業）
・言葉使いが適当な時があって、不快になったので美容室を変更しようかと今探しています。（40代／女性／大阪府／正社員）
・他の客には丁寧に話しかけたり対応をしているのに自分になると話し方が雑になっていた（20代／女性／大阪府／派遣社員、契約社員）
・すごく近い存在みたいな扱いになった（20代／女性／北海道／正社員）
・まるで友達かのような言葉遣いになったこと（20代／男性／静岡県／学生）
・雑談の楽しい会話の中で、慣れてくるとこちらも話すぎたのか「ちょっとだまってて」みたいに冗談混じりで言われた。こちらが話を聞いてあげるような感じで、興味のない話を聞かされる。（30代／女性／福岡県／専業主婦）

【カウンセリングが適当になった】
・手入れの時は同じメニューですが、たまにヘアスタイルを変えようと思って行くと「いつものやつだよね」って感じでカウンセリングなく通されそうになるのでこちらから止めないと伝わらない時があります。（20代／女性／兵庫県／パート、アルバイト）
・こちらの要望を伝えている途中で話を終わりにされる。（30代／女性／大阪府／専業主婦）
・カットの希望を細かく聞かれなくなり、伝わっていると思ったが期待と違う仕上がりになった。（レイヤーを入れすぎるなど）（30代／女性／東京都／正社員）
・あまりオーダーを聞かずに前回と同じ髪型になってしまったことがあるため。また、カラーも希望通りのものに出来ないという事でやっていただけないこともありました。（20代／女性／東京都／派遣社員、契約社員）
・カラーの色味の希望を詳しく聞かないで施術をはじめてしまう。（40代／女性／鳥取県／パート、アルバイト）
・これまではカットの具合などを状況に応じて聞いてくれたが、それらの対応や返答が曖昧になり微妙に感じるようになったから（40代／男性／埼玉県／自営業、自由業）

【高額メニューを勧めてくるようになった】
・慣れて来たらオプションメニューや高級なヘアケア用品等の購入を勧めるようになってきました。一度試しにヘアケア用品を購入して合わなかったので、再購入を断ったのですが別のを勧めて来て嫌な思いをし、お店を変えて今は別な所に行ってます。（50代／女性／埼玉県／専業主婦）
・通う期間が長いほど高いプランをすすめられるようになりました（30代／女性／東京都／パート、アルバイト）
・美容院の売上のために利用されているような気分になってしまうから。（30代／女性／東京都／パート、アルバイト）

【その他】
・毎回、美容師さんの指名はしないのですが、髪の毛を乾かす際に二人がかりでされた時は、内心嫌でした。こんな経験をした美容院は初めてだったので、嫌になり通わなくなりました。（30代／女性／三重県／専業主婦）
・カットしてる途中に、割り込みのお客さんのヘアアレンジをし始めたとき。（20代／女性／島根県／学生）
・昔は行きつけの担当の方が最初から最後まで全て対応してくださっていましたが、シャンプーやドライヤーは若手の人に任せるようになってきました。担当の方のシャンプーやドライヤーが好きだったので、少し残念に感じています。（30代／女性／山口県／専業主婦）


■まとめ
「行きつけの美容室で、どんな時に美容師の対応が雑になったと感じますか？」のアンケート調査を行ったところ、「待たされることが多くなった」と回答した人が34%と最も多い結果となりました。

予約時間の管理や待ち時間への配慮が美容室のサービス満足度に大きく影響しており、顧客は「自分が尊重されていない」と感じやすく、予約の意味を疑ったり、雑な対応だと感じることが多いようです。

また、「施術に手を抜かれるようになった」と回答した人も25%と多く、顧客は美容師の技術やサービスに期待しているからこそ行きつけにしているのにも関わらず、施術の質が低下することによって手を抜かれたと感じ、信頼を損ねる要因になりやすいと考えられます。

顧客は些細な変化で不信感や雑な対応をされたと感じやすいため、美容師は顧客対応の一貫性、丁寧さ、技術の維持が重要であるといえるかと思います。


■調査結果の引用・転載について

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■株式会社ノーマリズムについて

「最高の普通を追求します。これからの普通を創造します。」をコンセプトに、美容室の口コミサイト[ヘアログ]（ https://hairlog.jp/ ）など、主に美容室業界向けのWEBサービスを提供しています。