プレスリリース

2022年8月31日 [日本語訳]

ジェネシス、ガートナーの2022年” Contact Center as a Service”の
マジック・クアドラントにおいて、「リーダー」に位置付け
実行能力で最上位に位置づけ

サンフランシスコ - 2022年8月25日 - カスタマーエクスペリエンス・オーケストレーションのグローバル・クラウド・リーダーであるジェネシスは、米国ガートナー社の「2022 Contact Center as a Service （CCaaS） Magic Quadrant（1）」において、実行能力とビジョンの完全性を評価され、リーダーに位置付けられたことを発表します。ジェネシスがリーダーとして認められたことは8回目となります。

実行能力で最高位となった要因としては、カスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスのネイティブな機能が引き続き評価されたのをはじめ、世界規模の広範なパートナーおよび開発者のエコシステム、デジタルおよびカスタマージャーニー分析能力の強化に重点を置いたことなどが上げられます。

「企業や組織が今日の超競争的な環境で成功するためには、市場のトレンドや消費者の高まる期待に迅速に適応することが求められます。Genesys Cloud CX（TM）プラットフォームの実績のあるデジタルとAIテクノロジーによって、あらゆる業種のあらゆる規模の企業が、顧客と従業員が期待する人間中心の体験を提供することができます」と、Genesys Cloud CXのエグゼクティブ・バイスプレジデント兼ジェネラルマネージャーのOlivier Jouveは述べています。

Experience as a Service（R）を提唱するジェネシスは、企業の顧客対応における共感性を高めることで、顧客や従業員との信頼とロイヤリティ向上を支援しています。オールインワンのコンポーザブル・クラウド・ソリューションであるGenesys Cloud CXのユーザー数は66万人を超え、前年比65%増となるなど、急速に導入が進んでいます（2021年7月から2022年7月）。Genesys Cloud CXで2つ以上のデジタルチャネルを利用する企業は同期間で70%増加、利用企業の85％以上がワークフォース・エンゲージメント機能を活用しています。さらに、ジェネシスのお客様の80%は、各業界やビジネス特有の新たなユースケースに対応するために、プラットフォームAPIをネイティブもしくはパートナーとの統合により使用しており、毎月何十億ものAPIコールが発生しています。

「私たちの目標は、お客様が選ぶチャネルに関係なく、すべてのお客様に期待を上回るカスタマーサービスを提供することです。デジタル戦略はそのための重要な要素です。自動化、テキストおよび音声分析、オムニチャネル機能を通じて、ジェネシスのクラウド・プラットフォームは、当社のコールセンターからバリューセンターへの変革に貢献してくれています。継続的にリリースされるアップデートはゲームチェンジャーであり、私達の顧客に利益をもたらす可能性を秘めた将来の革新に向けて共同で取り組んでいます。」と、ヴァージン・アトランティック航空のカスタマーセンター担当マネージャー、Ceri Davis氏は話しています。

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（1 ）出典：ガートナー社『Magic Quadrant（TM） for Contact Center as a Service』、Drew Kraus, Steve Blood , Pri Rathnayake, Pankil Sheth著、2022年8月22日発表。

ジェネシスについて
ジェネシスは世界100カ国以上において、毎年数百億件の卓越したカスタマーエクスペリエンスを支えています。クラウド、AI、デジタル技術のパワーを通じて、企業はジェネシスのスケール可能で共感性の高いカスタマーエクスペリエンスのビジョンであるExperience as a Service（SM）を実現できます。ジェネシスでは、マーケティング、セールス、サービスのすべてのチャネルにおけるカスタマーモーメントをつなぐとともに、従業員の体験も改善します。バックオフィス技術をモダンな収益源に変えることで、ジェネシスは真のパーソナライゼーションを大規模に、共感を持ってかかわり、信頼とロイヤルティを育むことをサポートします。詳しくは、https://www.genesys.com/ja-jpをご覧下さい。

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※リリース内下線部リンク先URL
・ジェネシス
https://www.genesys.com/ja-jp
・2022 Contact Center as a Service （CCaaS） Magic Quadrant
https://www.genesys.com/ja-jp/resources/gartner-magic-quadrant-for-contact-center-as-a-service