プレスリリース

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2021年のサービスとしてのコンタクトセンターの世界市場規模は41億米ドルであった。サービスとしてのコンタクトセンターの世界市場は、2022年から2030年の予測期間中に15.1%の複合年間成長率（CAGR）を記録し、2030年までに162億米ドルに成長すると予測されます。

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市場に影響を与える要因

CCaaSモデルの手頃な価格と柔軟な特性による需要の増加が、世界のCCaaS（Contact Center as a Service）市場に利益をもたらすと予測されます。CCaaSプラットフォームは、新しい特徴、チャネル、機能の迅速な展開を可能にするため、今後数年間の市場の成長を促進するものと考えられます。
機械学習（ML）および人工知能（AI）ベースの技術の採用が増加していることは、市場成長のための十分な成長機会を提供すると予測されます。また、コンタクトセンターにおける先進技術への需要の高まりは、サービスとしてのコンタクトセンターの世界市場の成長を加速させると予測されます。
リモートワークの増加傾向は、サービスとしてのコンタクトセンターの世界市場の成長をさらに加速させるでしょう。また、消費者ニーズの変化は、市場参加者に有益な機会を提供すると思われます。
eコマースプラットフォームの増加は、市場の成長を加速させると予測されます。顧客との関係を維持することは、あらゆるビジネスにとって不可欠なものとなっています。また、堅牢なセルフサービスボットの登場や、AI、MLなどの最先端技術により、企業は効率的なサービスを提供できるようになります。その結果、サービスとしての世界のコンタクトセンター市場の成長に拍車をかけるでしょう。
データセキュリティに対する懸念の高まりは、調査期間中のサービスとしてのコンタクトセンター市場の成長を阻害する可能性があります。

地域別分析

アジア太平洋地域は、サービスとしてのコンタクトセンターの世界市場において最も高いシェアを占めると予測されます。この地域の成長の背景には、サービスセンター数の増加やリモートワークの需要拡大など、いくつかの要因が挙げられます。また、電子商取引産業の成長も、この地域のサービスとしてのコンタクトセンター市場に利益をもたらすでしょう。さらに、この地域では急速なデジタルトランスフォーメーションが起こっており、これがサービスとしての地域コンタクトセンター市場の成長に拍車をかけると思われます。さらに、オムニチャネルのサービス提供に対する需要の高まりや、AIなどの最新技術の導入が、市場の成長を後押しする。
COVID-19の影響分析
COVID-19の大流行は、世界のサービスとしてのコンタクトセンター市場に好影響を与えると予測されます。CCaaSモデルは、遠隔地からの作業を可能にします。顧客体験を効果的に維持するため、企業はクラウドベースのソリューションを採用し、在宅勤務の方針を奨励するようになってきています。さらに、COVID-19危機の際のオンライン取引や購入の増加により、クラウドベースのソリューションに対するニーズが高まっています。その結果、世界のサービスとしてのコンタクトセンター市場は、パンデミック時に大きな成長を目撃しました。

市場における競合他社

アルカテル・ルーセント・エンタープライズ
Avaya, Inc.
シスコシステムズ
エングハウス・インタラクティブ, Inc.
ファイブナイン株式会社
ジェネシス
マイクロソフト株式会社
NICE インコンタクト
SAP SE
ユニファイ株式会社
その他有力企業

市場細分化

ソリューションの展望
自動通話配信
通話録音
コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション
カスタマーコラボレーション
ダイヤラー
双方向音声応答
レポーティング＆アナリティクス
ワークフォース最適化
その他
サービス展望
インテグレーション＆デプロイメント
サポート＆メンテナンス
トレーニング＆コンサルティング
マネージドサービス
企業規模の展望
大企業
中小企業（SMEs）
エンドユーズ展望
BFSI
消費財・小売
政府機関
ヘルスケア
IT・通信
旅行・ホスピタリティ
その他
地域別
北アメリカ
米国
カナダ
メキシコ
ヨーロッパ
西ヨーロッパ
イギリス
ドイツ
フランス
イタリア
スペイン
その他の西ヨーロッパ地域
東欧
ポーランド
ロシア
その他の東欧諸国
アジア太平洋地域
中国
インド
日本
オーストラリア・ニュージーランド
アセアン
その他のアジア太平洋地域
中東・アフリカ（MEA）
UAE
サウジアラビア
南アフリカ共和国
MEAの残りの部分
南米
ブラジル
アルゼンチン
その他の南米地域

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